银行营业网点现场管理的工具之一就是巡检制度的落实，各家银行机构也非常重视网点的现场巡检工作，因为大家都知道这块儿工作对于网点的正常有效运营非常重要。但是大堂经理作为主要执行人，有一大部分是不愿意去做的，觉得太麻烦，难以坚持，分支行统一配备的《营业现场巡检记录表》（以下简称《巡检表》）也是随便打几个勾来应付检查罢了。对于这种情况，李老师建议行长或上级行除了检查《巡检表》之外，更应加强现场的抽查力度，甚至可以不定期跟着大堂经理巡检一遍，通过他的巡检路线、记录习惯、整改措施、整改成果等方面便可掌握其工作执行的情况。还有一部分人是不知道该如何进行现场巡检，不得其法。对于这种情况，我在下文中简单做一下说明。
关于巡检的时间和重点。银行机构一般要求大堂经理一天至少做三次巡检，第一次是营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时；第二次是营业网点内第一次高峰期；第三次是营业网点一天营业结束前。第一次巡检的目的主要是检查营业网点内外的环境、人员以及机器设施等，做好营业前的准备。检查重点包括网点内外部环境是否整洁，功能区及台席上物品是否完备有序，工作人员的仪容仪表仪态是否规范，网点各类设施设备是否运行正常，宣传资料、业务凭单是否充足等等。第二次巡检的目的主要是管理和维护营业现场的秩序，积极进行客户分流，提醒和督促工作人员保持良好的服务状态，确保高峰期的优质服务。检查重点包括网点现场秩序是否有序和谐，营业人员是否有懈怠、烦躁的情绪，整体服务质量是否有所下降，是否有突发事件或不和谐事件发生等。第三次巡检的目的主要是整理客流高峰期后的服务现场，维护良好的服务状态，做到优质服务一整天。其检查重点主要包括网点内外部环境是否杂乱，营业人员在临近下班时是否有松懈、急躁的情绪，网点各类设施是否完好，网点各类资料拜访是否散乱、数量是否充足等等。在巡检中，发现问题应及时记录、及时整改、及时反馈。
关于巡检的路线。一般的原则是从外部环境到内部环境、从上部空间到下部空间、从营业人员再到服务流程等。整个过程可参考《巡检表》设计的各项内容逐一检查，做到不遗漏不重复。
关于巡检表。《营业现场巡检记录表》要求网点的大堂经理每天按照巡检结果如实填写，并装订成册、存档录入。《巡检表》主要包括两部分，即《营业环境巡检表》和《营业人员工作表现巡视表》。其中环境部分包括VI及外部环境规范、大厅、柜面、仪容仪表、后台等，人员部分包括客户接待、服务用语、业务受理、业绩咨询及投诉处理、主动营销、客户教育与分流、演示及体验等等。《巡检表》中每一小项达标即打勾，不达标要记录并注明整改建议等。建议营业网点结合《柏拉图表》来计算出各不达标项在总不达标项中所占的比例，以此分析造成营业网点服务不达标的主要问题在哪里，以便重点解决。
关于巡检报告。大堂经理应每月针对《巡检表》中所反应的问题进行分析，形成总结报告，并提出相应的改善建议，定期向上级或主管部门提交。上级主管切莫束之高阁，应该及时查阅、反馈。
营业厅的现场巡检要做好其实并不难，当熟悉流程及方法后，也占用不了太多的时间，关键看执行者是否肯坚持、监督者是否肯用心。我想，“一日三巡检”与曾子所说的“吾日三省吾身”应该是同一个道理吧。